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¿Cuándo fue la última vez que observaste tu compañía no como un propietario o gerente, sino desde la perspectiva de un cliente? He aquí la dura verdad: que hayas construido un negocio, prestando atención a cada detalle, no significa que tus clientes vendrán en estampida, o que tras emplear tu producto o servicio, retornen en algún momento. Es un problema confuso, obtener la perspectiva real de los clientes sobre tu compañía requiere algo de esfuerzo, y aquí te contaremos algunas alternativas que tienes

Presencia:  con muy pocas excepciones, no te irás a la cama pensando en que estará haciendo una determinada marca. Seguramente, se puede crear una estrategia en redes sociales y medios de comunicación que lleve tu contenido de marketing a la vida de muchas personas a través de muchos canales, pero es difícil que esto pase de ser un corte comercial a ser una verdadera parte de la cotidianidad de la gente.  Cuando realmente importa, es cuando somos clientes de hecho y esperamos que esta marca nos ayude a resolver un problema. Puedes realizar un poco de investigación para saber qué opinión tiene la gente de tu compañía. Busca en la web usando expresiones que sean probables que tus clientes usen para opinar sobre tu marca, empresa, productos o servicios. Encontrarás blogs, foros, tweets y conversaciones donde tu empresa tendrá presencia. En ese caso, podrás tomar en cuenta sus opiniones sinceras para mejorar; si, por el contrario, nadie está hablando de ti… es tiempo de que modifiques tu enfoque para llegar hasta donde tus clientes están.

Términos sensibles: La búsqueda en la web es tu amiga. Puedes enfocarte en los nombres de tu producto, y agregar términos sensibles como “ayuda”, “dañado”, “odio”, para encontrar las discusiones correctas. Con fortuna, encontrarás que la mayoría de las discusiones tienen lugar en canales que puedes alcanzar y los compradores puedan obtener las respuestas que merecen.  Si no es así, felicidades, has encontrado una oportunidad de mejorar la experiencia de tu cliente.

Términos de estima: de manera similar al punto anterior, pero con un enfoque contrario, puedes conectar los nombres de tu marca, producto o servicio con términos que indiquen estima como “amo”, “mejor” o “recomiendo”. Si no encuentras nada, tenemos problemas. Pero con fortuna, encontrarás a tus clientes más apasionados celebrando su afinidad contigo. Ahora observa si tu marca está involucrada en la actividad, ¿les reconoces? ¿les estás dando un abrazo digital?

Aunque te pueda parecer simple, te sorprenderías de cuántas marcas están perdiendo perspectiva sobre la experiencia de sus clientes. Así que hazte, y hazle a tu compañía un favor. Quiebra un poco la norma y averigua cómo te ves desde el exterior. Te garantizamos que obtendrás al menos una oportunidad de mejorar la experiencia de tu cliente, y eso es una gran victoria, tanto para ti, como para tu compañía y especialmente para tus clientes.  No basta con colocar una caja de sugerencias en la puerta de tu empresa, ni esperar que los clientes contacte contigo en tu Twitter o Facebook: las opiniones más útiles y sinceras sobre tu empresa se escribirán en sitios donde la gente no espera que tengas presencia. Debes llegar hasta allí.

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